La assicurazione Amex Life Assurance era una azienda che reagiva molto lentamente alle esigenze dei clienti con risultati disastrosi. L'azienda era strutturata secondo una rigida gerarchia e una scarsa comunicazione tra reparti e livelli differenti. Sarah Nolan (Sarah M. Nolan) intervenendo sull'organizzazione gerarchica riusci a ridurre drasticamente il tempo di reazione e a incrementare i profitti del 700%.
Insieme a 5 dirigenti si fece assegnare un nuovo ufficio completamente vuoto staccato dall'edificio principale e insieme si trovarono difronte all'incarico di reinventare una divisione.
Al termine del lavoro i livelli della gerarchia furono ridotti da 10 a 3, le rigide distinzioni di mansioni furono cancellate, chiunque veniva preparato a svolgere qualunque compito e veniva investito di maggiore responsabilità
Ogni dipendente aveva accesso a tutte le informazioni anche quelle prima riservate ai vertici ed era autorizzato a servirsene, gli uffici furono progettati con più spazi aperti e meno pareti di separazione, le idee innovative furono accolte con favore.
Fonte: Lo spirito creativo, D. Goleman
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