E’ passato molto tempo da quando Simone si chiedeva "cosa l’è il Microsoft CRM". Molto nella mia vita è cambiato (e qualcosa forse anche in quella di Simone :-)), ma finalmente adesso sono riuscito a rispondere a quella fatidica domanda. Inizierei introducendo il concetto di CRM.
Cosa è il CRM ?
Si sente spesso parlare di questa fantomatica sigla “CRM” che letteralmente significa “Customer Relationship Management”, cioè gestione delle relazioni con i il cliente. Realmente si traduce nella capacità, per un azienda, di gestire efficacemente:
- La comunicazione ed il marketing (Marketing Automation)
- La gestione dei contatti in tutte le fasi della vendita (Contact Management/Sales force automation)
- L’assistenza e la cura del Cliente (Customer Care)
- L’individuazione dei bisogni specifici della clientela (Customer Satisfaction)
Ancora più nel dettaglio, possiamo dire che la “Gestione delle relazioni con i clienti” rappresenta una strategia che pone il Cliente al centro dei processi aziendali. Ne consegue che il CRM non è un software, ma prima di tutto è una filosofia aziendale che, mediante la corretta gestione delle informazioni e della comunicazione, consente di costruire relazioni individuali con i Clienti, aumentando quindi il livello di soddisfazione che si traduce in maggiore fidelizzazione cioè ulteriori opportunitàdi vendita. In sostanza, è molto di più della semplice gestione delle relazioni ma rappresenta una vera cultura aziendale basata su processi.
Perché è importante ?
Oggi i clienti interagiscono con le aziende attraverso molti canali di comunicazione: venditori, sito web, eventi, call center, partner e questo crea una notevole quantità di dati da gestire. L’obiettivo di un software di CRM è quello di consentire all’azienda, di avere un quadro generale del Cliente, organizzando tutte le informazioni, per poter seguire al meglio la clientela. I vantaggi derivano quindi dalla possibilità, per tutto il personale aziendale, di conoscere informazioni dettagliate sulle scelte, i bisogni e gli interessi dei clienti creando relazioni più stabili e nel contempo diminuire i costi di gestione.
I principali software CRM
Dopo questa breve introduzione, elenchiamo i principali software che il mercato offre. Seppur con una filosofia comune, ciascun programma ha delle specifiche peculiarità che lo caratterizza:
Questo voleva essere un post introduttivo sull’argomento. Come avete letto nel titolo, la mia conoscenza si basa soprattutto sul MS Dynamics CRM, che sarà oggetto di prossimi approfondimenti.