In questo post vorrei introdurre, a chi non lo conosce, il Microsoft Dynamics CRM 3.0.
Precedentemente, abbiamo visto che la Customer Relationship Management, inteso come filosofia, non è un concetto nuovo, ma spesso è associato a software complicati e costosi, che vengono visti più come nuovi problemi che come portatori di soluzioni.
Gran parte della colpa probabilmente deriva da come i software si pongono rispetto agli utenti utilizzatori. Alcuni progetti di CRM falliscono perché il software introdotto è visto come un nuovo componente nella rete aziendale. Un altro programma da gestire per gli amministratori ed un nuovo applicativo da imparare per gli utenti.
Queste difficoltà hanno fatto sì che solo le azienda più grandi, con più risorse e necessità, si siano avvicinate ad una gestione più strutturata della clientela.
E per le aziende medio-piccole ?
In realtà le PMI hanno necessità di organizzare i dati e di condividerli, al pari delle grandi. Semplicemente, lo strumento dovrebbe essere elastico per gestire i rapidi cambiamenti, tipici delle piccole realtà.Qui entrano in campo le applicazioni Microsoft Dynamics.
Da febbraio 2006 è disponibile la nuova versione del MS Dynamics CRM 3.0 che rappresenta un buon esempio di cosa possono usare le aziende.
Rispetto alla versione precedente (la 1.2 ), è stata completamente rivista l’architettura e sono state aggiunte nuove funzionalità di base, molto più adatte al mercato europeo. Tecnicamente, l’impulso del .NET framework, ha permesso di realizzare un prodotto affidabile, estendibile e che utilizza tecnlogia e programmi standard.
E’ composto da 3 moduli principali:
1. Marketing: Principalmente rivolto alle aree marketing che hanno come obiettivo principale quello di valorizzare i prodotti dell’azienda organizzando campagne di marketing mirate e monitorare i risultati.
2. Vendite: Rivolto alle aree di vendita. Le funzionalità di base consentono di gestire tutto il processo di vendita dal primo contatto fino alla conclusione del contratto e la memorizzazione della fattura. Alla base si hanno gli account che rappresentano le aziende ed i contatti ad esse associati.
3. Servizi: Il modulo services è pensato proprio per le aziende che hanno necessità di gestire continui rapporti di assistenza, supporto o generiche prestazioni di servizi per i propri clienti.
Tutti gli oggetti del MS CRM sono relazionabili tra loro e questo consente di “navigare i dati”, seguendo le correlazioni che ci permettono per esempio, con un click, di visualizzare tutta la storia di un cliente, identificando tutte le iterazioni e potendo così avere le informazioni necessarie per effettuare delle scelte mirate.
Tecnicamente, il MS CRM è una applicazione web (asp.net) che deve essere installata su un server centrale, a cui gli utenti possono accedere semplicemente utilizzando Internet Explorer (5.5 o sup.). Esiste inoltre un’altra modalità di accesso, mediante Microsoft Outlook. Installando sui client un apposito plugin, è possibile effettuare tutte le operazioni normalmente disponibili, senza muoversi da Outlook potendo così gestire anche la modalità offline.
In ultimo, è possibile accedere al MS Dynamics CRM anche mediante palmari (dotati di windows mobile).
A corredo di tutto questo c’è anche la parte di reportistica che, attraverso MS Reporting Services, consente di monitorare velocemente i dati presenti nel CRM e visualizzarli in diverse forme per essere successivamente analizzati.
Di seguito qualche riferimento alla documentazione ufficiale, che meglio può illustrare le caratteriste del prodotto: